Interpretare al meglio le evoluzioni dei consumi per mantenere alti flussi di visitatori e occupancy

Il mondo del retail e lo shopping sono in continua evoluzione e di pari passo stanno cambiando la forma, il ruolo ed i contenuti dei centri commerciali. Riteniamo che nei prossimi anni saranno fondamentali la ricerca di interazione e di personalizzazione del rapporto con i visitatori, oltre che l’integrazione con l’e-commerce.

I centri commerciali saranno sempre più experience and social oriented

Per tali ragioni abbiamo elaborato un piano incentrato sull’innovazione, indirizzato a migliorare e personalizzare la customer journey dei visitatori, attraverso esperienze ed iniziative che rafforzino il ruolo di intrattenimento e aggregazione dei centri commerciali.

Abbiamo strutturato la nostra idea di centro commerciale attorno a 6 parole chiave:

EXPERIENCE

Obiettivo

Identificare soluzioni che rendano esperienziale e coinvolgente l’acquisto, sorprendendo i visitatori: shopping center experience oriented.

Cosa faremo

Realizzato il progetto “Experience da vivere” in 2 centri commerciali (Punta di Ferro e Città delle Stelle), altri 3 centri commerciali saranno coinvolti a partire dal 2019.

SOCIAL SHOPPING CENTER

Radicare il centro commerciale nel suo territorio favorendo pratiche di buon vicinato e socializzazione per instaurare legami, condividere conoscenze, reaizzare progetti collettivi di interesse comune.

Trasferimento all’interno del centro commerciale delle logiche e dinamiche di una social street, fenomeno nato a Bologna in via Fondazza nel 2013, che oggi coinvolge oltre 100mila persone non solo in Italia.

PERSONALIZZAZIONE

Focus sul visitatore, instaurando con lui un rapporto unico e privilegiato.

  • Tecnologia Chat Bot: servizio di assistenza e accoglienza tramite una chat in tempo reale attiva 24/7
  • Strategia CRM (Customer Relationship Management)

SERVIZI

Inserire e gestire un insieme di strumenti che, anche sfruttando le nuove tecnologie, permettano di migliorare la customer journey.

  • Inserimento colonnine di ricarica elettrica per auto (in 20 centri commerciali) e per biciclette elettriche
  • Utilizzo strutturato del canale social Instagram
  • Comunicazione digitale interattiva in tutti i centri IGD attraverso i totem digitali

OMNICHANNEL

Collegare l’esperienza di acquisto online e offline

  • Apertura di un canale di comunicazione con il settore marketing degli operatori presenti in galleria
  • Installazione dei lockers Amazon per il ritiro delle merci acquistate online

INTRATTENIMENTO

Proporre, all’interno dei centri commerciali, esperienze evolute di svago, che rafforzino il loro ruolo di centri di attività, intrattenimento e aggregazione.

Inserimento di eventi innovativi, inclusivi ed esclusivi (anche attraverso azioni di co-marketing) fra i ca. 540 eventi organizzati annualmente nei centri commerciali IGD.

Un approccio commerciale  che allinea merchandising mix e nuovi trend

Intendiamo lavorare sul mix merceologico delle nostre gallerie per offrire ai visitatori una proposta commerciale che esprima al meglio le nuove tendenze in atto:

  • lavoriamo per arricchire la gamma di opportunità offerte dalle Gallerie, sia aumentando la tipologia di servizi (scuole, studi medici e ambulatori veterinari), che inserendo spazi dedicati alla sharing economy (co-working e/o rental retail);
  • puntiamo ad incrementare l’interazione con il canale on-line, inserendo sia chioschi per il ritiro di merci acquistate in rete, che dando spazio fisico ad operatori attualmente operanti soltanto sull’e-commerce;
  • in accordo con gli operatori, ci poniamo l’obiettivo di inserire store outlet per chi non è alla ricerca dell’ultimo modello, ma a caccia di affari;
  • nell’ambito delle food court vogliamo mantenere costantemente alta l’attenzione sulle nuove tendenze, aggiornando costantemente l’offerta (ad esempio sempre più vegan e bio);
  • siamo inoltre attenti a proporre un’offerta qualificata, con un assortimento profondo e complementare per quelle merceologie che non saranno più presenti negli ipermercati, che andranno verso una rifocalizzazione su fresco e grocery.

Principali risultati raggiunti negli ultimi anni

Commercializzazione

Nel corso del 2017 è stata condotta un’intensa attività di commercializzazione dell’ampliamento del centro commerciale ESP di Ravenna, che all’inaugurazione del 1 giugno 2017 presentava un’occupancy pari al 97% (1 sola superficie sfitta). Abbiamo operato allo stesso modo anche per il centro Città delle Stelle interessato da un restyling e una rimodulazione degli spazi,che è arrivato a fine anno ad un tasso di occupancy pari al 97%.

Merchandising mix

Nell’ottica di aumentare l’offerta commerciale nelle categorie meno influenzate dallo sviluppo delle vendite online e di seguire i nuovi trend di consumo, abbiamo lavorato sul merchandising mix per favorire la rotazione dei marchi e l’inserimento di nuove insegne. Per esempio, tra il 2016 e il 2017, nelle nostre gallerie sono state inserite 53 nuove insegne, comprese 6 nuove cliniche dentistiche (arrivando a un totale di 14).

Eventi

Nel 2017 sono stati organizzati 540 eventi nei nostri centri commerciali in Italia, mediamente 22 per ogni centro. Sono stati privilegiati gli eventi che permettono un rapporto sempre più stretto tra online e offline; quelli a forte valenza sociale, basati sull’inclusione; quelli d’impatto con contenuti culturali e artistici; infine eventi che pongono le esigenze del visitatore in primo piano, come ad esempio la salute proponendo visite di prevenzione gratuite.